KILASKINI.COM — Sejumlah karyawan Apple Store di Amerika Serikat diduga mendaftarkan pelanggan ke uji coba langganan Apple One dan layanan lain yang diperpanjang otomatis tanpa persetujuan. Praktik ini terungkap lewat rangkaian video YouTube teknisi elektronik sekaligus pegiat hak konsumen, Louis Rossman, dalam dua pekan terakhir. Apple disebut sudah menghapus target metrik penjualan langganan bagi staf ritelnya, meski beralasan karena musim liburan.
Apple disebut sudah menghapus target metrik penjualan langganan bagi staf ritelnya, meski beralasan karena musim liburan. Perusahaan juga mengirim memo internal yang menekankan pentingnya menghormati privasi dan mendapatkan persetujuan pelanggan.
Bagaimana Prosesnya Terjadi di Toko
Alur pendaftaran berlangsung lewat sistem bernama "Connect and Personalize". Pelanggan yang datang ke Apple Store ditawari memindai kode QR untuk pengalaman belanja yang dipersonalisasi.
Jika setuju, karyawan bisa melihat sejumlah data pelanggan lewat perangkat perusahaan. Informasi itu mencakup perangkat Apple yang dimiliki, layanan yang sudah berlangganan, hingga penawaran langganan yang tersedia berdasarkan riwayat pembelian terbaru.
Karyawan lalu dapat menampilkan tawaran langganan dengan tombol "Agree" dan "Decline" di perangkat mereka. Metode pembayaran default yang terhubung ke akun Apple pelanggan otomatis tersedia untuk pendaftaran, selama belum kedaluwarsa.
Target 40 Persen dan Keluhan Pelanggan
Hingga awal pekan lalu, Apple memantau metrik bernama "services attach rate" dengan target 40 persen bagi setiap karyawan ritel di sejumlah toko di AS. Artinya, karyawan didorong membuat minimal empat dari setiap 10 pelanggan yang mereka bantu membeli perangkat turut mendaftar setidaknya satu langganan.
Masalahnya, sejumlah karyawan diduga mengaktifkan uji coba tanpa menjelaskan bahwa pelanggan akan ditagih otomatis di kemudian hari. Informasi itu berasal dari pelapor yang menghubungi Rossman.
Beberapa karyawan disebut mempercepat proses, bahkan diminta memposisikan uji coba sebagai "hadiah". Dalam sejumlah kasus, karyawan diduga menekan tombol "Agree" sendiri tanpa persetujuan pelanggan, tampaknya demi mengejar angka metrik setinggi mungkin.
Apple memang mengirim email ke pelanggan saat uji coba baru aktif di akun mereka. Namun pelanggan yang tidak curiga bisa saja mengabaikannya atau tidak menyadari bahwa email itu menyangkut langganan yang akan diperpanjang otomatis.
Metrik Dihapus, Apple Kirim Pengingat
MacRumors mengonfirmasi Apple menghapus metrik layanan bagi karyawan pada awal pekan lalu, hanya beberapa hari setelah video Rossman terbit. Penjelasan resmi yang diberikan adalah metrik itu kurang relevan selama musim liburan, ketika pelanggan kerap membeli produk Apple sebagai hadiah.
Belakangan di pekan yang sama, Apple mengirim memo internal ke karyawan ritel. Isinya mengingatkan pentingnya menghormati privasi pelanggan dan memperoleh persetujuan, termasuk saat menawarkan uji coba langganan dan memakai sistem "Connect and Personalize".
Pengingat serupa berlaku untuk pendaftaran Apple Upgrade dan otorisasi kerja di Genius Bar. Memo dikirim menjelang akhir pekan pertama musim belanja liburan yang dimulai pada Jumat.
Selama periode liburan, Apple menambah karyawan untuk melayani lonjakan pengunjung, sehingga pengingat itu relevan bagi staf baru. Belum bisa dipastikan apakah langkah tersebut murni karena musim liburan atau juga terpengaruh video Rossman.
Cara Memeriksa Langganan di iPhone
Pengguna iPhone bisa mengecek langganan aktif lewat menu Pengaturan. Buka aplikasi Settings, ketuk nama di bagian atas layar, lalu pilih "Subscriptions".
Di sana akan tampil daftar langganan yang aktif di akun Apple, termasuk uji coba. Ketuk salah satu langganan untuk membatalkannya lewat tombol "Cancel Subscription" atau "Cancel All Services".
Jika ingin menyanggah transaksi, buka reporta
